Historias de Horror con Tigo – Parte II

En la primera historia les conté de nuestra (refiriendome a mi familia) larga experiencia como clientes de Tigo El Salvador.

¿Más de alguno me dirá? ¿Por qué no pasan las líneas cada quién a su nombre? les explico a continuación:

Las mil y un trabas para un traspaso de línea

Cuando mi madre aún no se había jubilado tenía un puesto “alto ejecutivo” en una empresa reconocida, esta era la razón por la cual le habían dado un celular.

Al jubilarse obviamente sus ingresos se redujeron drásticamente, pero como era cliente de Telemovil tenía siempre los beneficios de poder contratar más líneas a su nombre.

Estamos hablando de hace 10-11 años donde no podías tener tu propia línea sin que tuvieras ingresos BASTANTE altos, así que el acuerdo de traspasar las líneas de la compañia a los trabajadores abrió las puertas para que mucha gente como mi madre, sin tener ingresos tan altos pudiera acceder a líneas extras de celular.

Respondiendo a la pregunta que hacía al principio, les diré porqué no podemos transferir las líneas:

• Mi padre tiene un oficio técnico informal y trabaja por obra. No tiene ingresos fijos y está jubilado. No es perfil adecuado para transferir la línea postpago a nombre de mi madre según Tigo El Salvador.
• Una de mis hermanas trabaja en ventas y como se imaginarán, no gana demasiado. Tampoco es perfíl adecuado según Tigo El Salvador.
• Yo trabajo en una ONG que es de fuera del país, por lo que no tengo taco del seguro, además que mi contrato no es nada estable. No soy perfil adecuado según Tigo El Salvador porque no tengo taco del seguro.
• Mi otra hermana es médico, tiene su taco de seguro y AFP y su trabajo es fijo. Ella sí es un perfil para una línea Postpago Tigo, pero adivinen qué… Se hicieron los trámites del traspaso hace DOS AÑOS y a la fecha creemos que siguen engavetados en algúna sucursal de Tigo El Salvador.

El enredo de facturación

Como todas las líneas están a nombre de mi madre, aunque cada quíen paga lo suyo, a final de mes si uno se atrasa o no procesan el pago a tiempo, comienzan a bloquear línea por línea hasta que nos dejan A LOS CUATRO sin servicio. Esto SIN IMPORTAR que todas las demás líneas se paguen a tiempo. Así que es casi que religión que cuando nos aparece un mensaje de pago tardío es porque alguno de nosotros ha olvidado pagar a tiempo la línea.

Lo único bueno que tal vez  tiene Tigo El Salvador es que dan MUY BUENOS APARATOS al finalizar y renovar los contratos. Mientras más meses uno renueve, mejor el aparato que dan.

A la fecha no sabemos porqué la gente de Tigo es incapaz de manejar de manera individual las cuentas y asigna TODAS las líneas a una sola cuenta, a pesar de que los contratos se firman de manera individual para cada línea contratada de manera totalmente independiente.

Espejos por Oro

A finales del 2010 fuimos junto con mi madre a renovar el contrato de mi línea (ella es la titular por ello tiene que ir). Me ofrecían un plan Blackberry o un Nokia 5180 por $25 de diferencia. Como yo NUNCA he pagado por un aparato (me refiero a  pagar en cash de una sola vez), decidí que sería buena opción tomar el Nokia.

La mentira de los planes de datos

Yo tengo mi laptop y para conectarme a internet suelo poner el chip de internet en mi celular y conectarme a internet via bluetooth. Recuerdo que pregunté en la agencia: ¿Es posible que me facturen el plan de internet y el plan de voz en la misma línea? A lo que recibí la respuesta: No es posible, no se le puede facturar de esa manera, usted tiene que comprar un plan de datos aparte para su línea de teléfono.

Aclaración: Técnicamente SI ES POSIBLE HACER LO QUE LES DIGO. Simplemente cargan un plan de internet ilimitado y un plan de voz al mismo número de suscriptor, no hay ABSOLUTAMENTE ninguna LIMITACIÓN TÉCNICA que les impida hacer lo que les solicité. La única limitación que puede evitar que lo hagan es que su sistema de facturación no les permita cargar por A o B motivo estos diferentes servicios sobre una línea. Por ello siempre me he dicho: Técnicamente si lo pueden hacer, contablemente es muy posible que el sistema que utilizan no se los permita. Y esto me ha calmado los ánimos cuando les he querido gritar en la cara por su poca capacidad de dar soluciones a la medida de lo que solicita el cliente.

Regresando al tema: Luego de esa pregunta le dije, OK. Entonces denos un plan “control” de $30. Ok me dijo, pero los smartphones no los podemos vender sin un plan de datos.

¿Recuerdan lo que les dije del internet? – Es exáctamente lo mismo que solicité, solo que para este caso te OBLIGAN a seleccionar un plan de datos para tu celular. Técnicamente NO HAY DIFERENCIA entre el plan de datos y un plan de internet móvil. No hay diferencia, a menos claro que estés negociando con Tigo el Salvador.

Los planes “control” de Tigo son una mezcla de plan prepago y postpago. Tu contratas cierta cantidad de “saldo” postpago y una vez se acaba se bloquea la línea y puedes seguirla usando en tanto “recargues saldo” como un prepago. Hicimos algunos cálculos rápidos acerca de los minutos incluidos en el plan y revisé el directorio para ver cuales eran mis números más frecuentes y “parecía ser” que ese plan era le más adecuado para mi.

Como es de rutina, firmamos el contrato y listo.

Los cobros fantasma

Luego del cambio de plan, llegó la factura de “noviembre” (que incluye el período de septiembre-noviembre). Esta factura aún venía con el plan viejo, la pagamos y todo tranquilo.

La siguiente factura de diciembre, figuraba aún con el plan anterior (un plan viejo de minutos) y el total de la factura nos pareció un poco “alto”, cerca de $60, pero igual la pagamos ya que en nuestra mente teníamos que nuestro plan vencía en diciembre y que seguramente la factura de enero es la que nos iba a aparecer con el nuevo plan.

La sorpresa fué en enero, nos venía una nueva factura con el mismo plan viejo (casi dos meses luego de haber firmado el nuevo contrato) e incluía unos cargos de roaming por unas llamadas que yo realizé en el extranjero. El roaming nunca fué un problema porque yo hice esas llamadas y obviamente sabía que las tenía que pagar, lo que nos parecío extraño es que se incluían llamadas con el plan viejo por una factura que hacía un total de casi $120 dólares en llamadas. De las cuales solo como $80-$90 correspondian al roaming y el resto a llamadas “fuera del plan”.

¿Recuerdan lo que les expliqué del plan control? Pues simplemente no lo habían aplicado. Si se acababa el saldo la línea seguía realizando llamadas y me las cobraban a un precio MUY SUPERIOR a lo normal. Esto ya era demasiado y decidimos ir a reclamar.

Una pesadilla en tres actos –

Acto 1 la aprendíz

Cuando son este tipo de reclamos suelo acompañar a mi madre porque ella no sabe mucho acerca de tecnología, así que en vez de que la traten de engañar me aseguro de que tenga una opinión sólida respecto a lo que ofrecen. Ese día recuerdo llegamos y nos atendió una señorita que al parecer era personal en entrenamiento ya que se le dificultaba de sobremanera el uso del sistema que tienen.

Luego de explicarle mi caso, le dijimos que nos parecía que no habían aplicado un plan que no habíamos contratado y que queríamos que revisaran los cargos realizados a la factura.

Le expliqué claramente que en ningún momento estába reclamando por los cargos de roaming ya que esas eran llamadas que yo había realizado y que estaba dispuesto a pagar. Aunque creo que a la fecha ella sigue pensando que le llegamos a reclamar por las llamadas de roaming.

Luego de perder casi una hora discutiendo solo nos dió una clave y un password para revisar los cargos realizados a las líneas telefónicas y nos dijo que no podía hacer nada para revertir el cargo porque habíamos hecho uso de los minutos y no el plan se aplicaría hasta la factura que llegara en febrero (correspondiente a enero-febrero).

Lo que nos pareció MUY RARO es que el plan de voz no se había aplicado, pero el NUEVO PLAN DE DATOS SÍ. Cuando preguntamos la razón de esto la señorita nos dijo: Ah esque el plan de datos es “retroactivo” en el mes que firmaron. A la fecha aún sigo sin entender como pueden aplicar de manera retroactiva un plan de datos y no pudieron hacer lo mismo con un plan de voz.

La señorita que nos atendió al final nos dijo, mire, puede firmar UN NUEVO CONTRATO. A lo que le dije a mi mamá. No, no lo firme porque si lo firma implicaría que este comenzaría a tener efecto desde el próximo ciclo de facturación y no le van a regresar nada. A lo que la señoríta asintió: Si es cierto, no le podemos regresar nada pero si le vendría la nueva factura con nuevo plan contratado

Nos negamos a firmar nuevamente un contrato, pagamos los 150 y nos fuimos.

Acto 1 – Deja vu

El recibo de febrero llegó con el mismo problema, nos aparecía una factura de casi $70 por haber utilizado minutos fuera del plan por lo que fuimos a reclamar.

AL llegar fué una especie de Deja-Vu sin embargo, el muchacho que nos atendió (creo que era el único ubicado en la agencia), nos dijo claramente: ¿Cuando firmaron el contrato? A lo que contestamos: “Finales del año pasado”. El muy amablemente nos dijo: sí, hay un error porque no le han aplicado el nuevo contrato y esta factura de febrero ya debería estar con el contrato nuevo. Le voy a cancelar esta factura y usted solo va a pagar la diferencia (que eran como $20).

Nos fuimos felices y contentos pensando que ahí todo había acabado.

Acto 3 – Secuestro Express

Llegó el recibo de marzo ¿Y adivinen qué? El mismo problema, nos seguían cargando el plan viejo (minutos del plan+minutos extras+navegación en internet). Por lo que decidimos ir a reclamar nuevamente.

¿Recuerdan que les dijimos que teníamos un contacto en tigo? Pues bueno, nos recomendó: Vayan a la agencia y si tienen algún inconveniente me llaman.

Fuimos a la agencia y nos atendió el tipo más imbécil que haya conocido en mi vida. De entrada le explicamos la situación, que teníamos la factura corregida de la vez anterior y que queríamos que nos corrigieran esta. A nuestra solicitud nos respondió: NO PUEDO MODIFICARLE UNA FACTURA A MENOS QUE ME TRAIGA EL CONTRATO VIEJO O FIRME UN NUEVO CONTRATO.

A lo que yo le cuestioné: La vez pasada venimos sin el contrato ¿Como es que arreglaron entonces la factura? No sé, nos contestó, pero necesito copia del contrato.

Le dije que nosotros veníamos con la copia de la factura corregida, que si no le servía eso para realizar la corrección. Se puso igual de renuente a ayudarnos y no nos dió mayor solución a que regresaramos con el contrato para que nos pudiera ayudar.

Como ví que ya no quería ayudarnos por las buenas, le dije que ellos como empresa desde el momento que no habían aplicado el cambio de contrato estaban incumpliendo el mismo ya que nos estaban entregando un servicio que nosotros no habíamos contratado, por lo que nosotros estabamos en el derecho (según la ley del consumidor) de cancelar el contrato ahí mismo sin tener que pagar ninguna penalidad.

Al final luego de una acalorada discusión este tipo nos dijo: “ustedes tuvieron que haber firmado un nuevo contrato para que les arreglaran la factura”. A lo que yo le conteste: NO, el único contrato que tenemos es el que firmamos a finales del año pasado y USDETES NO TIENEN COPIA AQUÍ.

En ese momento (ya eran pasadas las 8 de la noche y solo estabamos nosotros en la agencia y los agentes de servicio al cliente), se pusieron a buscar en las gavetas del archivo la copia del contrato que supuestamente habíamos firmado en la corrección anterior de la factura. Obviamente NO LO ENCONTRARON porque NOSOTROS NUNCA FIRMAMOS UN NUEVO CONTRATO, es decir, por mucho que buscaran no iban a encontrar algo que simplemente no existía. Si recuerdan desde la primera vez que llegamos nos negamos a firmar un contrato nuevo.

Luego de esto (y de llamar a nuestro contacto en Tigo), decidieron “generarnos una nueva factura” que realmente no variaba mucho de la original. Una vez sacó la factura la agarré y me dijo “Me tiene que dejar la factura antigua”.

Lo siento pero NO le dije, esta factura nueva y la antigua es la única prueba (eso era mentira porque teníamos la copia vieja del contrato bien guardadas en mi casa), de que ustedes han incumplido con el contrato facturandonos un servicio que no hemos solicitado.

En ese momento este agente de servicio al cliente le digo al vigilante: “NO LOS DEJE SALIR DE AQUÍ SI NO NOS ENTREGAN ESA FACTURA“.

Bueno le dije, entonces no me voy de aquí, le contesté. Llame de nuevo por teléfono a mi contacto en Tigo (que previamente se había comunicado con el gerente de la sucursal) y me dijo: No te metás en problemas, entregales la factura vieja.

Así que realmente MUY MOLESTO, le entregué la factura vieja, a lo que el tipo este nos dijo “LE VOY A DAR UNA RECOMENDACIÓN: SEA MAS RESPETUOSO”.

Eso fúe la gota que derramó el vaso, a TODOS LOS que estaban ahí les dije lo siguiente que es algo que nunca se me va a olvidar:

Yo-¿Vos crees que me gusta estar aquí? ¿Vos crees acaso que para mi es ganga venir a pelear con ustedes por un error que han cometido?, Sabes (le dije), yo tampoco creo que a ninguno de ustedes les gusta estar aquí escuchandome. Lo hacen perder el tiempo a uno, lo hacen pasar estrés solo porque no pueden solucionar un problema que ustedes mismos han provocado.

Luego de eso salimos de la sucursal y cuando ibamos en el carro de regreso a nuestra casa, nos llamaron de la agencia nuevamente para decirnos que sí, nosotros teníamos la razón y lo único que teníamos que pagar eran los $30 del plan + los $9.99 del internet + IVA. Obviamente nos arreglaron el problema por dos cosas: 1ro, ellos sabían que la única copia del contrato estaba en los archivos de tigo y tenía fecha de finales del 2010 y 2do pero no menos importante, sabían que teníamos un contacto en Tigo que tenía la capacidad de poner un llamado de atención al gerente de esa sucursal.

Historias para no volverlas a vivir

Sinceramente, no sé como una empresa con tan larga trayectoria y con tantos empleados es capaz de tratar TAN MAL a sus clientes, el problema es que como el mío no son casos aislados, a cada rato escucho quejas de Tigo El Salvador ya sea de un servicio u otro y pareciera que a la gente de servicio al cliente simplemente no les interesa en lo más mínimo.

En mi familia hemos sido clientes de Telemovil ahora Tigo durante más de 12 años, mi madre tiene 4 líneas a su nombre que se pagan TODOS los meses. Y actualmente mi línea está bloqueada porque no han podido procesar un pago que se realizó el 23 del mes pasado y la gente de cobros (que es una empresa sub-contratada por Tigo) nos llama cada semana para decirnos que debemos de pagar… ¡¡ALGO QUE YA PAGAMOS!!

Sinceramente la única recomendación que les puedo dar es alejense de Tigo. Si así tratan a un cliente que lleva años con ellos, no me quiero imaginar como tratarán a sus clientes nuevos. No hagan negocios con ellos, no pierdan su dinero con una compañia tan ineficiente, ineficaz y sobre todo irrespetuosa con la gente que les hace posible seguir operando.

FIN.

Autor:

Mario Gomez